Investigadoras de la Universidad Ben-Gurion del Negev, establecieron que, a pesar de los enojos que nos pueden provocar, los humanos estamos siempre listos para «perdonar» a nuestra computadora y a los teléfonos inteligentes: este es el informe completo del innovador estudio israelí.
Todas son situaciones cotidianas que provocan ira e irritación, reconocen desde la universidad israelí tras el estudio.
Pero un nuevo estudio realizado por dos jóvenes investigadoras ofrece una perspectiva diferente: resulta que también aplicamos mecanismos de «perdón» hacia la tecnología, de forma similar a como lo hacemos con las personas.
En un artículo publicado recientemente en la revista científica Frontiers in Computer Science, Inbal Holtzman y Galit Nimrod examinaron este fenómeno por primera vez, aseguraron desde la institución.
Focus groups para entender si perdonamos o no
Para el estudio, las investigadoras organizaron grupos focales con veintisiete jóvenes adultos (estudiantes y profesionales) a quienes se les pidió que relataran sus experiencias con fallas tecnológicas.
Las conversaciones rápidamente trascendieron los detalles técnicos. Los participantes describieron sus experiencias con gran intensidad emocional: «La computadora me traicionó», «La aplicación me falló», «El teléfono no me entiende».
El análisis reveló varias vías distintas para el «perdón». Algunos participantes realizaron una especie de cálculo de costo-beneficio: si las ventajas de la tecnología superaban el daño causado por el fallo, estaban dispuestos a ignorar el problema y seguir adelante.
Otros tendían a responsabilizar del error a seres humanos -ingenieros, programadores, o incluso a ellos mismos como usuarios-, lo que facilitaba el «perdón» a la computadora o aplicación.
También estaban quienes buscaron comunicarse con la tecnología o las empresas que la respaldaban: un mensaje emergente que reconociera el problema o la opción de contactar con atención al cliente se consideraban pasos que hacían más sencillo el «perdón».
«Finalmente -destacó el reporte de la Universidad Ben-Gurion del Negev-, muchos simplemente aceptaron la tecnología como parte inseparable de la vida moderna, aunque no sea perfecta».
Tolerantes e intolerantes
El estudio también reveló diferencias interesantes. Las personas más familiarizadas y cómodas con la tecnología tendían a ser más tolerantes, quizás porque comprendían su complejidad y la inevitabilidad de los errores.
Por el contrario, quienes desconfiaban de los dispositivos inteligentes desde el principio eran menos tolerantes y, en ocasiones, abandonaban la tecnología tras un fallo.
«Nuestra relación con las máquinas ya no es unidimensional ni puramente técnica -observó la profesora Nimrod-. Las tratamos como compañeras: nos decepcionamos, nos enojamos, pero también perdonamos».
En muchos sentidos, remarcó, «nuestros teléfonos, aplicaciones y dispositivos se convirtieron en parte de nuestros círculos sociales y emocionales».
Atención empresas de tecnología
Según el reporte, estos hallazgos tienen también implicaciones prácticas. Por ejemplo, si las empresas tecnológicas reconocen que los usuarios necesitan no solo soluciones técnicas, sino también el reconocimiento de su frustración, podrían diseñar sistemas más transparentes y con mayor capacidad de «pedir disculpas».
Una pantalla que explique el problema o un robot capaz de decir «Lo siento, hubo un problema» podrían aumentar la confianza y mejorar las relaciones entre los usuarios, agregó el informe.
En un mundo donde los robots, las aplicaciones y la inteligencia artificial se están convirtiendo en compañeros constantes en casa y en el trabajo, subrayaron los voceros de la universidad, comprender estos mecanismos de «perdón» puede resultar crucial.
«Quizás en un futuro no muy lejano nos acostumbremos a escuchar no solo ‘Actualización completada correctamente’, sino también ‘Lo sentimos, cometimos un error’ -concluyó Holtzman-. La verdadera pregunta es si estaremos dispuestos a aceptar la disculpa y a perdonar» a la computadora.